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Qué es
Las reseñas son las opiniones que tus clientes dejan en internet sobre tu negocio. Aquí vas a montar un sistema sencillo para pedirlas siempre, en el momento justo, y para responderlas todas. Empezamos por Google y luego vemos otras plataformas según tu sector.
Por qué importa
Antes de llamarte, la gente mira tus estrellas y lee las últimas opiniones. Un negocio con 40 reseñas recientes gana a uno con 5 aunque sea igual de bueno. Además, las reseñas ayudan a que tu ficha salga más arriba en Google Maps cuando alguien busca «fisioterapeuta cerca de mí».
Paso a paso
Necesitas tener tu ficha de Google (Perfil de Empresa) creada y verificada (módulo de ficha de Google).
Paso 1. Por qué Google primero
Google es donde te busca la mayoría de tus clientes, y sus reseñas salen en el buscador y en Maps, justo al lado de tu teléfono y tu dirección. Una reseña en Google trabaja para ti todos los días. Por eso, salvo que tu sector tenga una plataforma propia muy fuerte (paso 10), todos tus esfuerzos van primero a Google.
Paso 2. Consigue tu enlace corto para pedir reseñas
- Desde el ordenador, entra en business.google.com con la cuenta de Google de tu ficha. También puedes buscar el nombre de tu negocio en Google: si has iniciado sesión, verás el panel de gestión de tu ficha.
- Pulsa Leer reseñas.
- Pulsa Conseguir más reseñas (tiene un icono de compartir).
- Se abre una ventana con tu enlace (empieza por g.page). Pulsa el icono de Copiar.
Pega el enlace en un documento o en las notas del móvil. Lo vas a usar en todos tus mensajes. Quien lo abre llega directamente a la ventana de escribir la reseña, sin buscar nada.
Paso 3. Descarga tu código QR
En la misma ventana del paso anterior aparece un código QR. Solo se puede descargar desde el ordenador, no desde el móvil. Haz clic derecho sobre el QR y elige Guardar imagen como. Guárdalo con un nombre claro, por ejemplo «qr-resenas-google.png».
Paso 4. Pon el QR donde tu cliente lo vea
El QR funciona en el momento en que el cliente está contento y tiene el móvil en la mano. Ideas según el negocio:
- Peluquería: un cartel pequeño en el tocador o junto a la caja: «¿Te ha gustado tu corte? Cuéntalo aquí».
- Fisioterapeuta: en la tarjeta de citas o en la pared de la sala de espera.
- Tienda de cerámica: una tarjeta dentro del paquete del pedido online y en el mostrador.
- Casa rural: en el libro de bienvenida y en la nevera, junto al wifi.
- En la factura o el ticket: añade el QR en tu plantilla de factura con una frase corta.
Puedes pedirle a Claude el texto del cartel y diseñarlo en Canva (pega el QR como imagen).
Ojo: Google no permite que presiones a la gente para que deje la reseña en el propio local. Pon el QR visible, menciónalo con naturalidad, y deja que el cliente decida. No le cojas el móvil ni le pidas que lo haga delante de ti.
Paso 5. Pide la reseña en el momento justo
El mejor momento es justo cuando el cliente nota el resultado:
- Servicios en persona (peluquería, estética, fisio): al terminar, cuando te dice «qué bien». Ese mismo día, envía el mensaje.
- Tienda online: de 3 a 7 días después de recibir el pedido, cuando ya lo ha usado.
- Alojamientos: el día de la salida o al día siguiente.
- Servicios largos (reformas, asesoría): al terminar el trabajo o al cumplir un hito.
Pídela a todos tus clientes, no solo a los que crees que están contentos. Google prohíbe pedir reseñas solo a los clientes satisfechos.
Paso 6. Usa estos mensajes listos
Cópialos, cambia los corchetes y pega tu enlace.
WhatsApp después de una cita:
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [negocio]. Gracias por venir hoy. Si tienes un minuto, me ayudaría mucho que contaras tu experiencia en Google: [enlace]. Cada opinión ayuda a que otras personas nos encuentren. ¡Un abrazo!
Correo después de un pedido online:
Asunto: ¿Qué tal tu [producto]?
Hola [nombre]: hace unos días te llegó tu [producto] y espero que ya lo estés disfrutando. Somos un taller pequeño y las opiniones de clientes como tú son lo que nos da a conocer. ¿Nos cuentas qué te ha parecido en Google? Son dos minutos: [enlace]. Y si algo no ha ido bien, responde a este correo y lo arreglamos. Gracias, [tu nombre].
Mensaje después de una estancia:
Hola [nombre], gracias por elegir [casa rural] estos días. Esperamos que hayáis descansado. Si os apetece contar cómo fue vuestra estancia, aquí podéis hacerlo: [enlace]. Os esperamos de vuelta.
De palabra, en el local:
Me alegra que te guste. Si algún día tienes un momento, me ayuda mucho una opinión en Google. Ahí tienes el QR.
No le digas qué tiene que escribir ni le pidas «cinco estrellas». Google no permite pedir contenido concreto en la reseña. Pide su opinión sincera.
Paso 7. Responde a las reseñas buenas
Responde a todas, en menos de una semana. Para responder: entra en tu ficha, pulsa Leer reseñas, busca la reseña y pulsa Responder. Escribe y pulsa Enviar (o Responder).
Plantilla para reseñas buenas (personalízala siempre con algo que haya dicho el cliente):
¡Gracias, [nombre]! Nos alegra mucho que [lo que mencionó: te guste cómo quedó el color / te haya aliviado la espalda / os gustara la chimenea]. [Frase personal: Fue un placer atenderte / Esperamos verte en la próxima revisión]. Un saludo, [tu nombre].
Si en la respuesta nombras tu servicio y tu ciudad de forma natural («nuestras mechas balayage en Elche»), ayudas a que Google entienda qué haces. Sin pasarte: que suene humano.
Paso 8. Responde a las reseñas malas
Una mala reseña bien respondida genera confianza. Quien lee mira más cómo respondes que la queja. Reglas:
- No respondas en caliente. Espera unas horas.
- Agradece, reconoce lo que haya de verdad, explica sin discutir y ofrece arreglarlo fuera de la reseña.
- No des datos personales del cliente ni detalles de su caso (en salud, nunca).
- Corto: 3 o 4 frases.
Plantilla para una queja con razón:
Hola [nombre], gracias por contarlo y siento que [problema concreto]. No es lo que queremos para nadie. Ya hemos [medida que has tomado]. Me gustaría hablarlo contigo: escríbeme a [correo o teléfono] y lo solucionamos. [Tu nombre].
Plantilla para una queja injusta o con datos falsos:
Hola [nombre], gracias por tu opinión. Lamentamos que tu experiencia no fuera buena. [Explicación breve y tranquila de los hechos, sin acusar]. Si quieres que lo hablemos, estamos en [correo o teléfono]. Un saludo.
Si la reseña es de alguien que nunca ha sido cliente, es spam o tiene insultos, puedes denunciarla: en la reseña pulsa los tres puntos y elige Denunciar reseña (o Marcar como inapropiada). Google la revisa y la quita si incumple sus normas. Responde igualmente con educación mientras tanto.
Paso 9. Qué no hacer nunca
- Comprar reseñas o pedir a amigos que pongan reseñas sin ser clientes. Google las detecta y puede borrarlas todas, poner un aviso en tu ficha o suspenderla. Además, en España, añadir o encargar reseñas falsas es una práctica comercial engañosa según la Ley de Competencia Desleal (artículo 27, reformado en 2021) y te pueden sancionar.
- Incentivar reseñas: nada de «deja una reseña y llévate un 10 % de descuento» ni sorteos a cambio de opiniones. Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos, regalos o servicios gratis a cambio de reseñas, aunque la reseña sea sincera.
- Pedir solo a los contentos: filtrar primero («¿nos darías 5 estrellas?») y enviar el enlace solo a quien dice que sí. Google lo prohíbe.
- Escribir tus propias reseñas o las de tu familia o empleados.
- Poner reseñas malas a la competencia.
- Presionar en el local para que la escriban delante de ti.
Paso 10. Reseñas en otras plataformas según tu sector
Cuando tengas Google en marcha, mira si tu sector tiene otra plataforma donde tus clientes deciden:
| Sector | Plataformas |
|---|---|
| Restaurantes y bares | Tripadvisor, TheFork |
| Casas rurales, hoteles, apartamentos | Booking, Airbnb, Tripadvisor, Escapada Rural |
| Salud (fisioterapia, psicología, dentistas) | Doctoralia |
| Peluquerías y estética | Treatwell, Booksy (si reservas por ellas) |
| Tienda online | Reseñas de producto en tu propia web, Trustpilot |
| Bodas y eventos | Bodas.net |
| Servicios profesionales | Recomendaciones de LinkedIn, Google |
| Cualquier negocio con página de Facebook | Recomendaciones de Facebook |
No intentes estar en todas. Elige como mucho una además de Google. En Booking o Airbnb las reseñas las pide la plataforma sola; tú solo tienes que responderlas igual que en Google. Las mismas normas valen en todas: nada de reseñas compradas ni a cambio de regalos.
Paso 11. Monta tu rutina
- Cada cliente: mensaje con el enlace el mismo día o según el paso 5.
- Una vez por semana: entra en tu ficha y responde a todas las reseñas nuevas.
- Una vez al mes: apunta en tu hoja de control (módulo de medición) cuántas reseñas nuevas has recibido y tu nota media.
Activa las notificaciones de reseñas en la app de Google Maps o en el correo para enterarte en cuanto llega una.
Qué le pides a Claude
Para pedir reseñas, en el proyecto de tu empresa, abre un chat nuevo y pega:
Usa la ficha de mi empresa. Escríbeme mensajes para pedir reseñas en Google a mis clientes. Mi enlace es [enlace g.page]. Necesito: un WhatsApp para después de [tipo de servicio], un correo para [pedido online o servicio largo], el texto de un cartel de mostrador para poner junto al QR (máximo 10 palabras) y una frase para decirlo de palabra. Tono [cercano, profesional, divertido], tuteando. Sin ofrecer nada a cambio, sin pedir estrellas ni contenido concreto, y válido para enviar a todos los clientes.
Para responder reseñas, abre otro chat en el mismo proyecto y pega:
Usa la ficha de mi empresa. Escríbeme una respuesta para esta reseña de Google de [estrellas] estrellas: «[pega la reseña]». Contexto que yo sé: [qué pasó de verdad, si lo sabes]. Máximo 4 frases, tuteando, firmada como [tu nombre]. Si es negativa: agradece, reconoce lo que sea cierto, no discutas, no des datos personales y ofrece hablarlo en [correo o teléfono]. Si es positiva: menciona algo concreto que haya dicho y, si encaja natural, mi servicio y mi ciudad. Dame dos versiones.
Elige una versión, cámbiale lo que no suene a ti y pégala en Google. Guarda los mensajes de petición en las notas del móvil o como respuestas rápidas de WhatsApp Business para tenerlos a mano.
Qué te llevas hecho
- Enlace corto y código QR de tu ficha de Google.
- QR colocado en el local, en la factura o en el paquete.
- Mensajes listos para pedir reseñas por WhatsApp, correo y de palabra.
- Plantillas para responder reseñas buenas y malas.
- Una rutina semanal de respuesta y, si tu sector lo pide, una segunda plataforma elegida.